中旅免稅各級(jí)黨組織聚焦學(xué)史力行，創(chuàng)新學(xué)習(xí)方式方法，扎實(shí)開展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，切實(shí)推動(dòng)黨史學(xué)習(xí)教育往深里走、往實(shí)里干。廣大黨員干部主動(dòng)擔(dān)當(dāng)、履職盡責(zé)，切實(shí)將學(xué)黨史、悟思想的成效轉(zhuǎn)化為辦實(shí)事、開新局的動(dòng)力，確?！拔覟槿罕娹k實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)辦出特色、辦出實(shí)效、做出示范。

強(qiáng)化服務(wù)舉措提升服務(wù)溫度

——中免三亞店用心、用情、用力開展“我為群眾辦實(shí)事”

自3月底啟動(dòng)黨史學(xué)習(xí)教育以來，三亞店黨委緊密圍繞“學(xué)黨史、悟思想、辦實(shí)事、開新局”的目標(biāo)要求，堅(jiān)持理論與實(shí)踐相結(jié)合，扎實(shí)深入開展“我為群眾辦實(shí)事”主題實(shí)踐活動(dòng)，通過制定清單、召開座談會(huì)等方式開通民意“直通車”，細(xì)化形成“三渠道、三發(fā)力、兩持續(xù)”工作舉措，用心、用情、用力為群眾辦實(shí)事、辦好事、解難題，讓群眾滿意，讓員工點(diǎn)贊。

一、 “三渠道”——打通服務(wù)群眾“最后一公里”

為確保廣大群眾和干部職工的合理訴求得到落實(shí)，三亞店通過積極暢通支部、工會(huì)和調(diào)研“三渠道”，打造民意“直通車”，讓服務(wù)群眾“零距離”。

一是暢通黨支部渠道，細(xì)化實(shí)踐清單。3月底三亞店黨委開展“我為群眾辦實(shí)事”問題征集，通過各支部及所轄業(yè)務(wù)部門，結(jié)合實(shí)際精準(zhǔn)提煉可實(shí)踐項(xiàng)目，制定落實(shí)計(jì)劃清單，確保任務(wù)“件件有落實(shí)”。

二是暢通工會(huì)渠道，廣泛征詢意見。公司工會(huì)結(jié)合“我為群眾辦實(shí)事”主題活動(dòng)，2021年上半年，工召開員工座談會(huì)2次，針對現(xiàn)場提出的涉及薪酬福利、經(jīng)營、業(yè)務(wù)、日常生活、企業(yè)文化等方面的42項(xiàng)意見建議，各部門負(fù)責(zé)人第一時(shí)間在現(xiàn)場進(jìn)行了答復(fù)，并在會(huì)后梳理形成《問題整改清單》，標(biāo)明責(zé)任部門、整改期限，面向公司全體員工公示，及時(shí)督促落實(shí)。

三是暢通調(diào)研渠道，傾聽顧客需求。在銷售、客服、市場等部門開展常態(tài)化顧客滿意度調(diào)研，通過直接反饋交流、滿意度調(diào)查問卷、媒體平臺(tái)留言、市場輿情監(jiān)測等方式，傾聽顧客實(shí)際需求，及時(shí)研究制定整改措施，一體推進(jìn)落實(shí)。

二、“三發(fā)力”——做實(shí)“為民服務(wù)”解難題

自全黨黨史學(xué)習(xí)教育開展以來，三亞店黨委堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，時(shí)刻牢記以人民群眾對美好生活的向往為指引，在具體工作實(shí)踐中著力解決人民群眾最想最盼的現(xiàn)實(shí)問題，讓黨史學(xué)習(xí)教育的成效體現(xiàn)于人民群眾生產(chǎn)生活的獲得感之中。

對外方面，在提升顧客滿意度上齊發(fā)力。三亞店積極配合股份公司“服務(wù)質(zhì)量提升年”的各項(xiàng)工作安排，不斷開展各項(xiàng)服務(wù)提升工作。

一是為顧客提供便利。在賣場客服前臺(tái)及各購物區(qū)提供免費(fèi)贈(zèng)飲，增設(shè)飲水機(jī)和臨時(shí)休息座椅，開通離島免稅購物“電商郵寄”，提供包郵到家服務(wù)，進(jìn)一步提升購物體驗(yàn)，滿足各類顧客的購物需求；

二是擴(kuò)編護(hù)士崗位。提高處置賣場突發(fā)事件時(shí)的綜合保障能力，在保障賣場安全有序運(yùn)營及顧客生命安全方面發(fā)揮了顯著作用；

三是提供特別關(guān)愛服務(wù)。為軍人、孕婦提供優(yōu)先進(jìn)店、優(yōu)先結(jié)算、優(yōu)先提貨等特殊關(guān)愛服務(wù)，設(shè)立女性關(guān)愛服務(wù)崗，女性免費(fèi)提供私護(hù)用品；

四是提升顧客購物體驗(yàn)和滿意度。前臺(tái)在每日開店時(shí)提供迎賓致禮服務(wù)，為鉆石VIP及高凈值顧客提供陪同導(dǎo)購服務(wù)，提升了優(yōu)質(zhì)客服粘性，增強(qiáng)了我店核心競爭力；

五是制定《高客流緊急預(yù)案》。科學(xué)應(yīng)對節(jié)假日、黃金周等客流高峰期，有序開展購物咨詢、業(yè)務(wù)辦理、擺渡車接駁等服務(wù)，提高應(yīng)急處置水平，增強(qiáng)預(yù)警預(yù)防與應(yīng)急處置能力，做好有效應(yīng)對高客流時(shí)段的各項(xiàng)保障工作；

六是優(yōu)化游客穿梭巴士線路。在原有海棠灣和亞龍灣的基礎(chǔ)上，增加三亞灣、大小東海、三亞市區(qū)等區(qū)域的穿梭巴士線路，除此之外增設(shè)景區(qū)專線，西線區(qū)域增加南山，中線區(qū)域增加呀諾達(dá)，盡可能的覆蓋更多的游客停留區(qū)域，提升三亞國際免稅城的交通進(jìn)入性。

對內(nèi)方面，在為員工排憂解難上多發(fā)力。

一是改善員工就餐體驗(yàn)，新增蘭州拉面、酸菜魚面、烤鴨飯等特色小吃，在員工食堂餐車上加裝玻璃隔離罩、設(shè)置專屬餐盤收納區(qū)、增加剩菜傾倒服務(wù)，增設(shè)孕婦專席、除味機(jī)設(shè)備等，進(jìn)一步優(yōu)化食堂用餐環(huán)境，解決賣場員工的工服整潔需求；

二是解決住宿員工困難，恢復(fù)了員工宿舍至市區(qū)往返班車，為員工提供出行便利，新增150套員工宿舍，改善住宿環(huán)境；

三是豐富員工業(yè)余生活，本年度已舉辦元宵燈謎游園會(huì)、三八節(jié)系列活動(dòng)、卡拉ok大賽、攝影大賽、7周年慶祝蛋糕分享活動(dòng)等；

四是改善工作環(huán)境，針對員工提出的物流卸貨區(qū)域比較熱的問題，在平臺(tái)安裝若干臺(tái)大功率電風(fēng)扇，為卸貨區(qū)工作員工提供一個(gè)清涼的環(huán)境。

支部方面，在黨員志愿服務(wù)上重點(diǎn)發(fā)力。建立“黨員志愿服務(wù)隊(duì)”，在五一小長假等客流高峰期，號(hào)召、組織支援防疫綠碼校驗(yàn)、賣場貨品打包、限流疏導(dǎo)等工作崗位，幫助一線業(yè)務(wù)部門克服臨時(shí)增加的人員缺口；同時(shí)，在賣場設(shè)立“黨員先鋒崗”收銀臺(tái)，充分發(fā)揮一線黨員的先鋒模范作用，切實(shí)為廣大顧客服務(wù)。

三、“兩持續(xù)”——著眼長遠(yuǎn)舉措“惠民生”

為加快提升免稅城整體服務(wù)水平，建立具有中免特色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升中免品牌服務(wù)質(zhì)量，三亞店著眼長遠(yuǎn)，多舉措持續(xù)提升服務(wù)群眾能力，聚焦員工群眾“急難愁盼”之事，推進(jìn)“我為群眾辦實(shí)事”持續(xù)走實(shí)走深。

一是“開門納諫”，持續(xù)推進(jìn)“民生工程”。

對客方面，2021年春節(jié)啟動(dòng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升”培訓(xùn)項(xiàng)目，請專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)，開展強(qiáng)化培訓(xùn)，并開展駐店服務(wù)指導(dǎo)，打造一支具有卓越服務(wù)水準(zhǔn)的標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)。針對銷售部、客戶管理部、物流部以及安防部一線服務(wù)崗位，進(jìn)行“神秘訪客調(diào)研項(xiàng)目”，客觀了解三亞國際免稅城所有一線服務(wù)崗的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在的問題，從而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，本項(xiàng)目共完成214個(gè)樣本的調(diào)研。針對神秘訪客調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問題，組織銷售部經(jīng)理、主管級(jí)、組長級(jí)，開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)督導(dǎo)提升”培訓(xùn)，提高服務(wù)管理水平。通過《卓越服務(wù)工作坊》、《卓越服務(wù)管理》兩堂課程，幫助管理人員掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念、方法，幫助督導(dǎo)員掌握服務(wù)督導(dǎo)的步驟和技巧，共256人參訓(xùn)。組織銷售部內(nèi)訓(xùn)師對全體銷售員工進(jìn)行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升”轉(zhuǎn)訓(xùn)及督導(dǎo)，共計(jì)35批，1524人參訓(xùn)；同時(shí)，在新員工入職培訓(xùn)中增加《優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)》、《銷售一線服務(wù)禮儀》必修課，通過線下訓(xùn)練、線上示范教學(xué)，幫助新員工掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程和技巧，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。

對內(nèi)方面，三亞店工會(huì)將持續(xù)把年度重點(diǎn)工作與開展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)結(jié)合起來，深度開展調(diào)研，根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)一步修訂相關(guān)制度流程，持續(xù)強(qiáng)化員工關(guān)愛力度；同時(shí)，明確季度員工座談會(huì)制度，加強(qiáng)與各職能部門的有效聯(lián)動(dòng)，通過企業(yè)微信24小時(shí)受理員工投訴、建議，定期梳理、細(xì)化問題清單，提出整改措施，并對落實(shí)情況進(jìn)行公示，廣泛接受員工監(jiān)督。

二是“打通堵點(diǎn)”，持續(xù)優(yōu)化內(nèi)部工作流程。以提高公司內(nèi)部辦公效率為目標(biāo)，持續(xù)推進(jìn)流程審批、貨品盤點(diǎn)等系統(tǒng)研發(fā)?！拔覟槿罕娹k實(shí)事”主題實(shí)踐活動(dòng)開展以來，已在原有人力審批模塊的基礎(chǔ)上，在企業(yè)微信中增設(shè)了信息部、工程物管部、總經(jīng)理辦公室、財(cái)務(wù)部、稽核法務(wù)部、電子商務(wù)部等26項(xiàng)線上審批、預(yù)審模塊，極大地提升了企業(yè)的經(jīng)營管理效率，盤點(diǎn)快捷法6月已投入試行，較之前的盤點(diǎn)流程節(jié)省30-60分鐘，能快速鎖定庫位、數(shù)量、圖片，快速尋找差異，給員工帶來了實(shí)實(shí)在在的便捷。

接下來，三亞店將繼續(xù)深入開展黨史學(xué)習(xí)教育，抓住突出問題，從群眾最現(xiàn)實(shí)的利益出發(fā)，以提升服務(wù)質(zhì)量為中心，用心、用情、用力，切實(shí)把人民群眾的事兒辦好，辦實(shí)。